Quante volte ti sei pentito per non aver saputo gestire bene il rapporto con un cliente?
Purtroppo, prima o poi, capita a tutti i professionisti! In questo articolo cercheremo di dare qualche consiglio per migliorare la gestione dell’incarico professionale.
La gestione dell’incarico professionale è la fase più importante della relazione professionale con il cliente. Consiste nell’attuare tutte le procedure mirate a regolare nel migliore dei modi il rapporto professionale.
Il primo passo consiste nel formalizzare il rapporto. Accordo verbale o contratto scritto? Meglio preferire un contratto scritto piuttosto che un accordo verbale.
Se la prestazione professionale è chiaramente definita in termini qualitativi, quantitativi e di onorario è molto più difficile che poi il cliente eccepisca differenze o malcontenti idonei a deludere le sue aspettative o a far venire meno il suo obbligo di pagamento nei confronti del professionista.
Nella normale pratica soprattutto in caso di prestazioni professionali di modesto importo, il contratto è spesso verbale con tutte le spiacevoli conseguenze che questo comporta in caso di contestazioni o disaccordi.
Una lettera di incarico o un contratto di conferimento incarico ben compilato e regolarmente sottoscritto da cliente e professionista mette al riparo da ogni possibile contestazione, sia da parte del cliente sia da parte del professionista.
Ai fini dell’espletamento dell’incarico, si può procedere poi all’identificazione del cliente dello studio, inquadrandolo in una o più categorie (servizi erogati, tipologia di cliente, etc..) e raccogliendo tutte le informazioni che possono tornare utili ai fini dell’incarico professionale.
Queste operazioni possono avvenire mediante l’uso di appositi stampati cartacei a schede mobili oppure utilizzando le apposite funzioni ormai presenti nella maggior parte dei software gestionali e applicativi di cui ormai ogni studio professionale è dotato.
Il mio consiglio è quello di intestare a ciascun cliente una scheda che dovrà contenere tutte le informazioni che sono necessarie per gestire correttamente il rapporto con il cliente, ivi comprese le informazioni relative alle prestazioni professionali eseguite, quelle in corso di esecuzione, con la precisazione del tempo dedicato, delle indennità previste e degli onorari applicabili ivi comprese le anticipazioni di spese (se previste).
Altri dati che possono essere inseriti nella scheda sono ad esempio gli addetti dello studio che si occupano di gestire il cliente, le eventuali contestazioni da parte del cliente ed il loro impatto in termini economici, il grado di soddisfazione del servizio ricevuto.
La scheda del cliente comprenderà anche le prestazioni fornite gratuitamente, o che non prevedono l’applicazione di un onorario da parte dello studio e le prestazioni convenzionate (in caso di studi medici).
Dal controllo periodico di queste schede e dall’esame dei dati in esse contenute è possibile così cogliere varie opportunità per migliorare la relazione con il cliente, offrire nuovi servizi o semplicemente ricontattare quei clienti che non si fanno vivi da un po’ di tempo.
E tu? Come gestisci l’incarico professionale con i tuoi clienti?
