Già altre volte, sulle pagine di questo blog, abbiamo parlato di come fidelizzare i clienti aumentando la qualità dei servizi offerti.
Forse però, non ci siamo mai soffermati abbastanza sul concetto stesso di qualità.
Eppure, in ogni messaggio pubblicitario che ascoltiamo in tv o alla radio, questa parola è talmente ricorrente (e spesso abusata) che probabilmente, a torto o a ragione, nemmeno ci facciamo più caso.
E per certi versi, diamo per scontato che quello della qualità, è un concetto acquisito e radicato nella nostra mente, da molto tempo.
Ma è davvero così?
A dire il vero, il tema che ti ho appena proposto è molto vasto e difficilmente sintetizzabile in poche righe. Il primo errore che tutti fanno è quello di confondere la qualità con il generico “fare bene”. Ma non è solo questo.
Se apriamo un qualunque dizionario della lingua italiana, alla voce qualità sono spesso riconducibili concetti legati alle caratteristiche, al pregio, al merito, ai tratti distintivi o al giudizio di un prodotto o servizio.
Da un punto di vista aziendale e professionale la qualità è intesa, invece, come il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti e le esigenze (implicite ed esplicite) delle parti interessate.
Non possiamo però in alcun modo circoscrivere un livello assoluto di qualità. Sono gli utilizzatori del servizio professionale a definire e decretare di volta in volta le caratteristiche che un servizio deve possedere per soddisfare le loro aspettative.
Questo però, per un professionista, può voler dire capacità di soddisfare esigenze di tipo diverso per ogni cliente. Esigenze morali, sociali, economiche, materiali e cosi via.
Il concetto di qualità, come puoi vedere da solo, è un concetto relativo perché si compone di una parte oggettiva (che rappresenta gli aspetti tecnici e “materiali” del servizio) e di una parte soggettiva (che rappresenta le aspettative e i desideri del cliente/fruitore).
Per questo motivo possiamo affermare che la qualità di un servizio professionale è strettamente legata alle esigenze del cliente/fruitore. E come puoi immaginare, ciascun cliente o fruitore del servizio può avere esigenze diverse. Il cliente è l’unico soggetto deputato a valutare il livello di qualità di un servizio.
Dal punto di vista del cliente, la qualità può essere rappresentata dai valori che lui reputa importanti: affidabilità, sicurezza, sensazioni, tempestività, rapporto servizio/prezzo.
Ed è per questo che esistono differenti modi per intendere la qualità:
– qualità percepita: fa riferimento alla percezione e alle valutazioni del cliente sul servizio professionale ricevuto dallo studio;
– qualità relazionale: riguarda tutti i diversi aspetti legati alla comunicazione e alle relazioni del servizio professionale erogate come ad esempio le risposte al telefono, il ricevimento della clientela, etc…;
– qualità attesa o prevista: fa riferimento ai bisogno impliciti del cliente che si rivolge allo studio professionale e a quello che egli si aspetta di ricevere;
– qualità tecnica: viene riferita alla tipologia del servizio fornito rispetto alla parcella richiesta per quel tipo di servizio professionale.
Lo so che a prima lettura le cose che ho detto possono sembrare concetti molto teorici. Ma forse varrebbe la pena approfondirli e farli propri?! Cosa ne pensi?
