Senza clienti nessuna attività professionale può restare in piedi e sopravvivere a lungo.
Il cliente è colui che è disposto a pagare un prezzo per soddisfare i propri bisogni o per ottenere un beneficio.
Il modo più efficace per dimostrare ai tuoi clienti che per te sono fondamentali e importanti, è quello di mostrarsi gentili, efficaci e cortesi.
In che modo? Offrendo un servizio in modo tempestivo ed efficiente. Gestendo le critiche in maniera efficace, affrontandole immediatamente e scusandosi quando necessario. Essere cortesi e gentili quando si risponde al telefono o a una email. Questi, sono solo alcuni esempi!
Eppure scenette come quella descritta qui sotto sono molto frequenti.
“Se chiama il signor Bianchi ditegli che non ci sono”
Cliente: “Buongiorno, ho urgente bisogno di parlare con il dottor Mario Rossi. Ho un problema urgente e devo necessariamente parlare con lui.”
Segretaria: “No, mi dispiace. Il dottor Mario Rossi è fuori studio. Provi a chiamare tra un’oretta.”
Un’ora dopo.
Cliente: “Pronto, sono sempre io. Posso parlare con il dott. Mario Rossi? E’ rientrato?”
Segretaria: “No, mi dispiace. Il dottor Mario Rossi è già andato via. Lo trova domani mattina.”
Sembra quasi di immaginare la segretaria dello studio che appena chiude il telefono si rivolge ai colleghi presenti in stanza e dice: “Se richiama ancora, rispondete voi a questo rompi…”
Ti sei riconosciuto in questa situazione?
Come potrai ben comprendere, così non può funzionare. Sai cosa manca in tutto questo? Te lo dico io. Manca la cultura del servizio. Offrire un servizio al cliente significa assecondarlo, seguirlo e assisterlo nelle sue richieste.
La cultura del servizio nasce dalla consapevolezza che offrire un servizio è come vendere un prodotto. Qualsiasi commerciante non metterebbe mai in vetrina un articolo che non ha in magazzino in quel momento.
Allo stesso tempo, tu che sei un professionista non puoi vendere un servizio che non puoi (o non vuoi) offrire. Chiaro?
Sarebbe come pubblicizzare un nuovo prodotto, esporlo in vetrina ben illuminato, attirare clienti in negozio per farlo vedere e toccare. Ma, poi, quando qualcuno vuole comprarlo, rispondere che il prodotto non c’e’.
Questo non è giusto. Non è giusto per te. Non è giusto per il cliente. Immagina la sua delusione. Così facendo stai ingannando te stesso e i tuoi clienti. Quando il cliente chiama sta manifestando le sue esigenze, le sue necessità e il suo bisogno di te come professionista (bisogno di aiuto, bisogno di sicurezza, di rassicurazione, di confronto, etc…).
Nel momento in cui offri un servizio soltanto a parole (perché è scritto sul tuo sito web o sui bigliettini da visita) il cliente lo capirà. Se non sei in grado di offrire quello che affermi di vendere, stai semplicemente prendendo in giro il cliente.
Se decidi di offrire un servizio devi essere certo di poterlo fornire. Devi volerlo offrire. Ti faccio un esempio. Se dici che il tuo studio professionale è aperto tutti i giorni dalle 8 alle 17.30 devi rispondere al telefono e devi essere reperibile in quella fascia oraria. E se rispondi al telefono non puoi dire al cliente “chiami domani” oppure “in questo momento sono impegnato”.
Se realmente, in quel momento non puoi rispondere o sei davvero impegnato, devi preoccuparti di richiamare il cliente non appena possibile (non 3 giorni dopo!). Prenditi cura di lui. E’ questo che fa la differenza.
Se offri un servizio devi essere consapevole di tutte le possibili conseguenze e implicazioni della tua offerta.
Piuttosto, meglio dire chiaramente ai clienti che non offriamo quel tipo di assistenza, almeno loro sanno quello che stanno pagando. Sei d’accordo con me?
